Les Messageries Instantanées, comme WhatsApp et Facebook Messenger, ont simplifié la manière dont les gens se connectent les uns avec les autres à travers le monde.
Qu’en est-il des hôtels?
Les clients souhaitent communiquer avec les hôtels de la même manière qu’ils le font avec tout le monde et sont à la recherche des nouvelles technologies qui vont améliorer leur séjour, tels que le contact direct avec la conciergerie de l’hôtel ou l’équipe d’entretien. Ils s’attendent de plus en plus à pouvoir commander un repas en ligne ou à recevoir une alerte lorsque leur chambre est prête. Mais même si les clients apprécient les nouvelles technologies, ils s’attendent aussi à ce que le contact humain reste un élément important de leur expérience au sein de l’hôtel.
Aujourd’hui, les clients déclarent vivre une meilleure expérience lorsque les hôtels leur offrent de nouvelles technologies pour les aider.
Communiquer avec ses clients et répondre à leurs questions via une Messagerie Instantanée permet aux hôteliers de se rapprocher de leurs clients. Ce contact direct est souvent générateur de trafic sur le site web de l’hôtel et permet d’augmenter l’engagement des clients et les réservations directes.
Attendez-vous à voir de plus en plus d’hôtels offrir à leurs clients des services de Messagerie Instantanée, que ce soit au travers de leur propre application, de messageries existantes comme WhatsApp et Facebook Messenger ou d’autres technologies.
Messagerie Instantanée ou application mobile ?
Les différentes méthodes par lesquelles les hôtels choisissent de communiquer avec leurs clients, bien qu’elles remplissent toutes les mêmes objectifs, présentent également des avantages et des inconvénients potentiellement différents.
La première différence entre une communication par Messagerie Instantanée ou au travers d’une application propre, est que les utilisateurs peuvent facilement désactiver les notifications dans une application. En revanche, les utilisateurs ne vont probablement pas désactiver les notifications de leur Messagerie Instantanée. Il sera alors possible de leur envoyer des informations sur leur réservation ou une promotion à l’issue de leur séjour, et de créer ainsi une relation forte et puissante avec ces clients.
La Messagerie Instantanée est aussi plus efficace en termes de gestion de la relation client (CRM). Elle permet une approche beaucoup plus personnalisée et est accessible, 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Les hôteliers ont ainsi la possibilité de mieux connaitre les comportements de leurs clients et savent ce qu’ils veulent et quand ils en ont besoin.
La Messagerie Instantanée est un nouvel outil qui permet de communiquer avec ses clients, longtemps avant leur arrivée à l’hôtel, lors de leur séjour, mais aussi bien après leur départ.
Intelligence Artificielle (IA)
Certains hôteliers sont aujourd’hui réservés sur l’utilisations qu’ils doivent faire de leur messagerie conversationnelle et de l’autonomie qu’ils doivent laisser à l’Intelligence Artificielle pour communiquer directement avec leurs clients. Ils hésitent à utiliser un chatbot (un agent conversationnel) ou une Intelligence Artificielle, pour gérer les relations avec leurs clients et préfèrent surveiller et contrôler les discussions.
Un chatbot intelligent peut cependant utiliser l’apprentissage automatique (le « machine learning ») et l’Intelligence Artificielle pour offrir des services de qualité aux clients de l’hôtel, tels que la possibilité d’effectuer un check-out tardif ou de demander le changement des draps en milieu de séjour.
Smart Concierge
Tous les hôtels haut de gamme disposent souvent d’un service de conciergerie. Avec un chatbot intelligent, tous les hotels peuvent offrir à leurs clients un concierge intelligent. Ce dernier sera, non seulement capable de répondre aux demandes des clients, mais il pourra même les anticiper et surprendre ainsi les clients qui n’hésiteront pas à partager leurs experiences sur les réseaux sociaux !
Par exemple, si un client arrive à l’hôtel tard dans la nuit et s’enregistre via le chatbot de l’hôtel, il pourra se voir proposer de commander un repas au service d’étage. S’il est tard, il est fort probable qu’il n’ait as encore dîné !
Autre exemple, si un client demande à ce que sa chambre soit nettoyée via le chatbot de l’hôtel, ce dernier peut lui proposer de réserver une table au restaurant de l’hôtel en attendant que sa chambre soit propre. Les hôtels transforment ainsi une transaction ordinaire (l’entretien ménager) en un outil générateur de revenus !
Le chatbot peut aussi utiliser le « macjine learning » et l’Intelligence Artificielle pour promouvoir tous les services de l’hôtel comme un vrai concierge : visites, restaurants, room service…
